Werte Leser,

am 12.04.2011 wurde die neue Version der ISO/IEC 20000-1 veröffentlicht.
Ich möchte Ihnen daher eine kurze Zusammenfassung der wesentlichen Neuerungen bzw. Änderungen geben.

Überblick über die wesentlichen Neuerungen/Veränderungen in der ISO/IEC 20000-1:2011

• Neue Struktur der Norm
  Aus den 10 Kapiteln der alten Version sind nun 9 Kapitel geworden. Das Release Management ist in die CONTROL-Prozesse gewandert (Kapitel 9.3), das alte Kapitel 3 “Anforderungen an ein Management System” wurde im Kapitel 4 integriert, die “Terms and Definitions” aus Kapitel 2 wanderten in der neuen Version in das Kapitel 3 und im Kapitel 2 sind nun Norm relevante Referenzen beschrieben.
  Auf der ISO-Webseite kann man sich das Inhaltsverzeichnis kostenlos herunterladen.
• Mehr Definitionen von Fachbegriffen
  In der neuen Version werden erheblich mehr Fachbegriffe (37) festgelegt und beschrieben. In der Vorgängerversion waren es nur 15. Die Definitionen sind nun auch deutlicher an andere Standards oder das ITIL-Framework angelehnt (zu finden im Kapitel 3).
• Begrifflichkeit Service Desk
  Der Begriff Service Desk taucht nicht mehr im Part 1 der neuen Version der ISO/IEC 20000 auf. Vermutlich wird dieser Begriff jedoch im Part 2 als Umsetzungshinweis erhalten bleiben.
• Anpassung des Managementsystems an andere Normen
  Das Managementsystem (auch die Darstellung) ist an die ISO 27001 und 9001 (besser) angepasst worden.
• Service Management System
  Das in der Norm geforderte und beschriebene Managementsystem hat nun endlich den einheitlichen Namen Service Management System bekommen (Abkürzung SMS). Alle Anforderungen an das SMS werden im Kapitel 4 der Norm beschrieben.
• Mindestanforderungen an das SMS ausgeweitet
  Galten in der Vorgängerversion die Aufgaben eines Management Beauftragten und die Inhalte einer Service Management Policy noch eher rudimentär beschrieben, so wurden diese in der neuen Version weiter spezifiziert und konkretisiert (zu finden im Kapitel 4.1.x).
• Management Control der Prozesse
  “Was bedeutet Management Control der Prozesse ?” Besonders in IT-Umfeldern in denen Teilbereiche und Prozesse outgesourced sind und die Erbringung einer anderen Partei obliegt, werden in der neuen Version die Anforderungen an die Steuerung und Überwachung dieser Prozesse explizit beschrieben (zu finden im Kapitel 4.2).
• Umgang mit neuen oder geänderten Services
  Auch das Kapitel 5 wurde merklich erweitert. So wird in der neuen Version zwischen den Anforderungen an das Service Design und die Überführung in den Betrieb, der Service Transition, unterschieden und die entsprechenden Anforderungen beschrieben.
• Service Katalog wird zur Pflicht
  Galt in der alten Version die Erstellung eines Service Katalogs noch als Empfehlung der ISO/IEC 20000-2, so wurde dieser Punkt nun zu einer Verpflichtung im Rahmen des Service Level Managements (zu finden in Kapitel 6.1).
• Erweiteret Anforderungen im Information Security Management
  Die Anforderungen an eine Security Policy, an Security Control und der Umgang mit Security Changes sind neben den Anforderungen an den Umfang mit Security Incidents in der neuen Version deutlich prägnanter beschrieben (zu finden im Kapitel 6.6).
• Service Requests
  Neben den Anforderungen an den Umgang mit Incidents werden im Kapitel 8.1 auch Anforderungen an den Umgang mit Service Requests beschrieben.
• Keine “jährlichen” Zeitvorgaben mehr
  In der Norm gab es an vielen Stellen eine verbindliche Verpflichtung einen jährlichen Review durchzuführen. Diese Zeitliche Vorgabe wurde komplett gestrichen und durch Begriffe, wie ”regelmäßig” bzw. “in geplanten Intervallen” ersetzt.

Fazit
Insgesamt betrachtet ist die 2011er Version der ISO/IEC 20000-1 in ihren Definitionen und Anforderungen näher an relevante angrenzende Normen, wie die ISO 9001 oder die ISO/IEC 27001 gerückt. Auch die ISO/IEC 20000-2, der “Code of Practice”, wird der neuen Struktur (gleiche Kapitel) folgen und deutlich an Inhalt zunehmen. In diesem Zuge wird auch der Name geändert werden. Zukünftig spricht man beim Part 2 der Norm von der “Guidance on the application of Service Management”.

Zum Abschluss noch zwei wesentliche Punkte, die sich viele Leser sicherlich bezüglich der Auswirkungen der Neuerungen auf

1. das Zertifizierungsumfang und -Aufwand bzw.
2. das Schulungs- und Qualifizierungsschemas

fragen werden.

Zu 1.: Der Umfang einer Unternehmenszertifizierung steigt trotz der deutlichen Zunahme an Inhalt in der Norm wohl nicht wesentlich an, da an den Mindestanforderungen meist nur inhaltliche, dem Verständnis dienliche, Ergänzungen vorgenommen wurden. Von einem geringen Mehraufwand, alleine durch die neue Struktur, kann jedoch ausgegangen werden. Bestehende Zertifizierungen werden selbstverständlich nach der alten Version noch bis zur nächsten Re-Zertifizierung geprüft.

Zu 2.: Alle bereits erreichen Zertifikate behalten ihre Gültigkeit und es ist nicht davon auszugehen, dass Teilnehmer erneut eine Prüfung ablegen müssen. Für Trainer sieht dies wahrscheinlich anders aus, da davon auszugehen ist, dass die Anbieter der Schulungs- und Qualifizierungsschemas (APMG und TÜV SÜD) diese mit Sicherheit an die neue Version der Norm anpassen werden, was auch eine Anpassung der Schulungsmaterialen nach sich ziehen wird. Ob dadurch auch eine Update-Schulung angeboten werden wir, ist Aufgrund des Änderungsumfangs der Norm eher unwahrscheinlich.

In Schulungen und Projekten zu diesem Thema sollten die Neuerungen der ISO/IEC 20000 ab sofort mit einfließen, wobei vor allem bei den Prüfungen derzeit noch die Inhalte und Strukturen der alten ISO/IEC 20000-1:2005 zu Grunde liegen werden.

Für Anmerkungen und Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Viele Grüße
Dirk Rosenow

Sie möchten gerne das brandneue iPAD 2 besitzen?

Sie sind ITIL-Experte und möchten sich intensiv weiterbilden?

Sie haben Interesse an der ISO/IEC 20000 Norm?

Wenn Sie diese Fragen alle mit JA beantworten, haben wir eine ganz besonderes Angebot für Sie als ITIL zertifiziertem!

Das können Sie erwarten:

Die ITSM-Intensiv & All-Inclusive Seminare sind eine Erfindung der Serview und trotz oder gerade wegen der vielen Kopierversuche anderer Anbieter in ihrer Qualität und Quantität unerreicht. Dieses Ausnahme-Trainingskonzept gibt es jetzt auch für ISO 20000 und das speziell für ITIL-Zertifizierte.

Durch den Besuch des eigens dafür von der Serview entwickelten ISO/IEC 20000 Manager & Auditor “Intensiv & All-Inclusiv” Kurses, können Sie in nur fünf Tagen neben dem offiziellen Abschluss “ISO/IEC 20000 Consultant/Manager” auch noch den offiziellen Abschluss “ISO/IEC 20000 Internal Auditor” an einem gesonderten Prüfungstermin erlangen. So haben Sie Ihre ITSM Ausbildung durch die zwei weltweit anerkannte ISO/IEC 20000 Zertifikate ganz gezielt aufgewertet.

Kursinhalte

Das Seminar ist nach den Anforderungen der TÜV SÜD Akademie entwickelt und es werden alle Inhalte aus dem offiziellen Syllabus (Lehrplan) vermittelt.

Das Intensiv-Seminar besteht aus folgenden Kursen:

• ISO/IEC 20000 Professional “Management & Improvement”
• ISO/IEC 20000 Internal Auditor
• Optional: ISO/IEC 20000 Auditor Prüfungsvorbereitung

Zielgruppen

Diese Schulung richtet sich an alle Inhaber eines ITIL Service Manager-Zertfikates oder ITIL Expert-Zertifikates, die Ihr Wissen um die Inhalte der ISO/IEC 20000 Norm sinnvoll erweitern wollen oder vor der Herausforderung einer ISO/IEC 20000 Unternehmenszertifizierung stehen.

Vorkenntnisse

Erfolgreicher Abschluss (Zertifikat) vom ITIL Service Manager oder ITIL Expert.

Eine verbindliche Buchung des Kurses kann erst durch den Nachweis der erforderlichen Zertifikate erfolgen!

Maximale Teilnehmerzahl

12

Dauer

5 Tage - Prüfung zum ISO/IEC 20000 Consultant/Manager am letzten Schulungstag. Die ISO/IEC 20000 internal Auditor findet zeitversetzt statt.

Preis

3750 Euro pro Person zzgl. Prüfungsgebühren und gesetzlicher Mehrwertsteuer

Preisdetails

All-Inclusive heißt für uns:

• ISO/IEC 20000 Manager & Auditor Intensiv Ausbildung
• Educationpaket (mit/ohne iPAD 2) *
• 4 x Übernachtung im Hotel - Der Öschberghof Tagungs- & Golfressort
• 4 x Frühstücksbuffett
• 4 x Mittagessen
• 4 x 3-Gänge-Abendmenü
• Benutzung der hoteleigenen Wellness-Insel mit 25 Meter Schwimmbad
• Abendevent (Lassen Sie sich überraschen)
• und viele weitere Extras mehr …

* Das Education Paket kann nach Ihren individuellen Wünschen zusammen gestellt werden. Die bekommen alle relevanten Schulungsunterlagen, ein ISO/IEC 20000 Grundlagen Buch und Vorbereitungsmaterialien für die Prüfungen automatisch in jedem Paket. Und das kostenlos!!!
Weitere Materialen, wie iPAD 2 (mit/ohne 3G, Farbe) Normen als PDF und zusätzliche Bücher, können Sie ganz bequem dazu buchen und bekommen von uns auch hierfür einen unschlagbaren Intensiv & all Inclusive Preis.

Die TÜV-Prüfungsgebühr für die Prüfung zum ISO/IEC 20000 Consultant/Manager wird mit 250,- € extra berechnet. Die zeitversetzte Prüfung zum ISO/IEC 20000 internal Autitor mit 325,- €. Eine zusätzliche “freiwillige” Prüfungsvorbereitung am Prüfungstag bieten wir Ihnen für 300,- € an. Alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzlicher Mehrwertsteuer.

Eigentlich sollte die 120.000 Euro Aktion fünf Tage lang andauern, doch der Ansturm auf das ITSM Buch “ITIL v3 Handbuch - Alles was man wissen muss” war so riesig, dass schon am zweiten Tag um 11.30 Uhr die Promotion beendet werden musste.

Es waren schlichtweg schon alle Bücher an 3000 Besucher der CEBIT am Eingang West verteilt worden.

“Vermutlich hätten wir auch 12000 Bücher verteilen können“, so das erste begeisterte Resumee von Michael Kresse, Inhaber der SERVIEW über die Nachfrage nach dem Buch.

Für alle, die nicht auf der CEBIT waren, gibt es das Buch ab sofort auch unter http://www.shop.serview.de 

Viele Grüße
Dirk Rosenow

Die ganz besondere Möglichkeit nur für ITIL-Zertifizierte!

Mit diesem Solgan wirbt SERVIEW seit knapp zwei Jahren für die Intensivausbildung zum ISO/IEC 20000 Experten, die sich speziell an ITIL-Zertifizierte richtet.

Durch den Besuch des eigens dafür von der Serview entwickelten ISO/IEC 20000 Manager & Auditor “Intensiv & All-Inclusiv” Kurses, können die Teilnehmer in nur fünf Tagen neben dem offiziellen Abschluss “ISO/IEC 20000 Consultant/Manager” auch noch den offiziellen Abschluss “ISO/IEC 20000 Internal Auditor” an einem gesonderten Prüfungstermin erlangen. So haben Sie Ihre ITSM Ausbildung durch die zwei weltweit anerkannten ISO/IEC 20000 Zertifikate erheblich aufgewertet.

Alleine im letzten Jahr haben mehr als 50 Teilnehmer erfolgreich dieses Seminar und die anschließenden Prüfungen absolviert.

Wann kommen Sie in diesen elitären Kreis?

Kursinfos

Das Intensiv-Seminar besteht aus folgenden Kursen:

• ISO/IEC 20000 Professional “Management & Improvement”
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• Optional: ISO/IEC 20000 Auditor Prüfungsvorbereitung

All-Inclusive heißt für uns:

• ISO/IEC 20000 Manager & Auditor Intensiv Ausbildung
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• 4 x Übernachtung im Hotel - Der Öschberghof Tagungs- & Golfressort
• 4 x Frühstücksbuffett
• 4 x Mittagessen
• 4 x 3-Gänge-Abendmenü
• Benutzung der hoteleigenen Wellness-Insel mit 25 Meter Schwimmbad
• Abendevent (Lassen Sie sich überraschen)
• und viele weitere Extras mehr …

Die TÜV-Prüfungsgebühr für die Prüfung zum ISO/IEC 20000 Consultant/Manager wird mit 250,- € extra berechnet. Die zeitversetzte Prüfung zum ISO/IEC 20000 internal Autitor mit 325,- €. Eine zusätzliche “freiwillige” Prüfungsvorbereitung am Prüfungstag bieten wir Ihnen für 300,- € an. Alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzlicher Mehrwertsteuer.

Mehr unter: ISO/IEC 20000 Manager & Auditor

Vom 09.-12. Mai 2011 findet der 9. Best Management Practice Kongress “meetIT!L” in Bad Neuenahr statt.Unter dem Motto “Mehr.Wert.Sein” öffnet der Kongress 2011 wieder seine Tore. Bei diesem Networking-Highlight haben Sie die einmalige Gelegenheit, Ihr Wissen in Trainings, Workshops und Vortrag-Sessions zu erweitern. Kein Thema bleibt dabei unbesprochen: ITIL, PRINCE2, M_o_R, P3O, ISO 20000 und weitere Best Management Practices erwarten Sie. http://www.meetitil.de

Im Zuge der Übernahme des Zertifizierungs- und Qualifizierungsschemas (vom itSMF UK) durch die APM Group wurde auch die offizielle Webseite www.isoiec20000certification.com aufgelöst und in die Webseitenstruktur der APMG eingegliedert.

Die neue Seite wirkt frischer und entspricht dem Corporate Design der APMG.
Zum derzeitigen Stand der Übernahme sind dadurch jedoch auch einige Funktionen verändert worden. So lässt sich auf einen Blick leider nicht mehr direkt erkennen wie viele Organisationen aktuell zertifiziert sind und wie deren jeweiliger Zertifizierungsscope beschrieben wurde. Auch das sehr hilfreiche “Eligibility und Scoping” Dokument kann nicht mehr direkt herunter geladen werden.

Als Vorgeschmack auf das APMG Qualifizierungsschema der ISO/IEC 20000 wurden bereits einige Informationen zu den möglichen Prüfungen (Foundation, Practitioner und Auditor) veröffentlicht. Diese entsprechen grundsätzlich der bereits bekannten Prüfungsschemata des itSMF UK.

Welche Veränderungen und Anpassungen im Rahmen der Übernahme und Neuausrichtung des ISO/IEC 20000 Zertifizierungs- und Qualifizierungsschemas noch bevor stehen, wird sich zeigen.

Wir halten Sie auf dem Laufenden.

Viele Grüße
Dirk Rosenow

SERVIEW GmbH

TUI InfoTec ist mit dem IT-Gütesiegel der ISO/IEC 20000-Zertifizierung ausgezeichnet worden. Der international anerkannte Nachweis bescheinigt TUI InfoTec als einem von derzeit 34 deutschen Unternehmen, die Voraussetzungen für ein kosteneffizientes und zuverlässiges IT-Service-Management (ITSM) zu erfüllen.

Weiter Informationen unter
Serview Pressemitteilung
oder
TUI Infotec Pressemitteilung

APMG hat einen Vertrag mit dem itSMF UK über deren ISO/IEC 20000 Zertifizierungs- und Qualifizierungsschema durch Richard Pharro, CEO APMG und Barry Corless, Chairman itSMF UK letzten Monat geschlossen. 

Als wesentlicher Grund für den Vertrag wurde die Zusammenführung der Erfahrungen des itSMF UK mit der Entwicklung von Service Management Konzepten und der Erfahrung der APMG in der Erbringung von Zertifizierungs und Qualifizierungsdienstleitungen rund um den Globus genannt.

Diese Stärken sollen ab sofort gemeinsam genutzt werden, um die Bedeutung und den Mehrwert des ISO/IEC 20000 Schemas im Markt besser zu vertreten und dadurch die Marktstellung des Schemas deutlich zu steigern.

Link zu den Pressemitteilungen (Englisch):
Pressemitteilung der APMG
Pressemitteilung des ITSM-Portals

Mit freundlichen Grüßen
Dirk Rosenow

Serview GmbH

Lange Zeit war die Bedeutung und Durchdringung der ISO/IEC 20000 Norm bei vielen Unternehmen noch nicht angekommen. Dies könnte sich nun - vor allem auf dem US-amerikanischen Markt - ändern.

Mehrere US Regierungsbehörden fordern mittlerweile von Ihren Service Providern den Nachweis eines vollständigen und funktionierenden ITSM-Systems bereits vor einer Beauftragung ein. Da es sich besonders bei Regierungsaufträgen um langfristige und prestigeträchtige Partnerschaften handelt, werden die Service Provider wohl nun auch verstärkt eine Zertifizierung gemäß ISO/IEC 20000 anstreben, da Sie dadurch einen Nachweis über Ihre ITSM-Systems erhalten.

Doch nicht nur in den Vereinigen Staaten nimmt die Bedeutung der ISO/IEC 20000 stetig zu. Vor allem im asiatischen Raum hat sich die Zahl der zertifizierten Unternehmen innerhalb eines Jahres verdreifacht. Und auch im deutschsprachigen Raum (D-A-CH) konnte eine Steigerung bei den Zertifizierungen innerhalb des letzten Jahres beobachtet werden.

War dies nun schon der langersehnte Durchbruch? Das wird sich wahrscheinlich erst in den nächsten Jahren feststellen lassen. Sicher ist nur, dass die Bedeutung und Durchdringung der Norm kontinuierlich zunimmt.

Quellen:
ISO20000 is now specifcally required by the first US Government agencies
ISO20000 official website

Peter Schroff, BMC Software GmbH, über die ISO 20000 Intensiv Ausbildung bei der SERVIEW:

Für mich persönlich ist das Gespann aus innovativem Serview-Trainingskonzept und dem Öschberghof der Garant für spannende und effektive Trainings, die eben nicht nur Geist sondern auch Körper und Seele ansprechen. 
Für mich war es bereits das dritte Training an diesem Ort und wieder war es ein einmaliges Erlebnis. Der Trainer Peter Kleinau beherrschte den sicheren Spagat zwischen der doch nicht gerade unterhaltsamen „Norm“ (ISO 20000) und der Praxis. Wichtige Themen und Begriffe rund um das Einführen eines Managementsystems und dessen Verbesserung in einem kontinuierlichen Prozess wurden interaktiv und im Team erarbeitet – mehr und tiefer als man dies von klassischen Powerpoint-Schlachten erwarten könnte. Ich persönlich habe den Eindruck, einiges für die Praxis mitgenommen zu haben. Ein weiteres Highlight war sicher auch das simulierte Auditoren-Gespräch, in dem Trainer Thomas Engelmann die Kursteilnehmer mit IT-Charakterköpfen (z.B. jovialen IT-Leitern, unterdrückten Change- und scheinbar datengestählten Capacity Managern) aus dem Alltag herausforderte. Man sollte sich keinen Illusionen hingeben – das Training ist INTENSIV. Zeiten von 9 Uhr früh bis 23 Uhr abends sind sicher nicht jedermanns Geschmack. Jedoch kamen Abwechlung, Relaxen und gute Gespräche im Team bei tollem Essen nicht zu kurz. Jeder, der dieser Herausforderung annehmen und dabei etwas erleben möchte ist mit diesem Training bestens beraten.

Die Termine für dieses Seminar finden Sie hier:
http://www.serview.de/it-service-management/itil-schulung/schulungen/iso-20000-intensiv